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Aprende, Aplica y Ejecuta

09
Ene
2019

EL ÉXITO DEL CICLO DEL RELACIONAMIENTO CON NUESTROS CLIENTES ESTÁ DIRECTAMENTE RELACIONADO CON LA FELICIDAD DE NUESTROS COLABORADORES

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Por:

Luisa Fernanda Muñoz Terán

Hace un tiempo estuve en una charla con Doug Lipp de Disney University quién compartió siete lecciones de Marketing, Servicio al Cliente, Liderazgo y Lealtad, las cuales quiero compartir con ustedes y que se traducen principalmente en empoderar a nuestros colaboradores para lograr los objetivos propuestos dentro del Ciclo de Relacionamiento con El Cliente, que son principalmente: la atracción, la fidelización y la retención.

Lección #1: “Keep Things Simple” – Hazlo simple

Si es simple para el empleado, lo será también para el Cliente. Es importante establecer un PROTOCOLO fácil de aprender, aplicar y replicar. Debemos tener en cuenta temas como la seguridad, la cortesía, el espectáculo (para el caso de Disney) o prestación del servicio y la capacidad de nuestra operación para que todos estén a gusto.

Leccion #2: “Plussing the show” – Mejora el show con detalles

El éxito de cada show está en LOS DETALLES. En nuestras operaciones, a partir de la identificación de los puntos de contacto con nuestros, debemos procurar incluir detalles en cada experiencia que sorprendan positivamente a nuestros clientes, y esto se aplica en cualquier momento de verdad. Por ejemplo, en alguna ocasión, pasando por inmigración en Miami, un niño súper juicioso iba pasando, siguiendo las instrucciones muy atento, el policía se dio cuenta, lo felicitó por ser tan juicioso y le regaló un sticker de una placa de policía… la sonrisa de este niño no tiene precio, por ende, la de su mamá.

 Lección #3: “Creating Service Magic” – Crea la magia del Servicio

Siempre debemos encontrar un balance entre lo que pasa tras bambalinas y cuando es la hora del show, en nuestro caso, cuando entramos en contacto nos nuestros clientes. Las expectativas, lo explícito y la ejecución del servicio son factores claves en este punto. Si en el back las cosas no funcionan bien, esto se va a reflejar en el front y no lograremos entregar un servicio adecuado.

Lección #4: “Trust + Trainning = Commitment” – Confianza + Entrenamiento = compromiso

Cuando le damos confianza a nuestros colaboradores, son ellos quienes en el momento de verdad con el cliente tendrán la potestad para tomar decisiones en pro de solucionar en primer contacto, esto implica que asumimos “riesgos”, pero si le sumamos entrenamiento, vamos a lograr algo muy importante COMPROMISO por parte de nuestros colaboradores. Lipp lo llama “Popcorn Empowerment” en donde resumidamente, cada colaborador se vuelve una especie de súper héroe para los clientes y al tiempo es la mejor forma de generar lealtad por parte de los colaboradores que se traduce en mayor rentabilidad, retorno, menor rotación, empleados y clientes felices.

Lección #5: “Culture” – Crea una Cultura que perdure

La cultura en este punto viene a ser más importante que la estrategia, porque es lo que van a hacer todos los días nuestros equipos de trabajo sin necesidad de que les pidamos que lo hagan. ¿Quién es tu equipo?, sus propósitos individuales están alineados con el propósito de tu Empresa, es muy importante alinear los Sueños Individuales con el Sueño Colectivo. Debemos encontrar el talento y mantener la pasión a lo largo del tiempo.

Lección #6: “Balance your team” – Equilibra tu equipo

No todas las personas somos iguales y tenemos que ser consientes de eso, por lo que en la construcción de nuestros equipos no podemos buscar soldaditos que hagan todo lo que les digamos y que coman entero, debemos conformar equipos multidisciplinarios, con diferentes puntos de vista y lentes. Así mismo, debemos aprender a diferenciar entre los dreamers y los doers. Los primeros son quienes se lo imaginan, los segundos lo hacen realidad. Los unos no pueden estar sin los otros.

Lección#7: “Different perspective” – Busca siempre perspectivas diferentes

Algo en lo que pueden caer las empresas es la artritis de imaginación, frases como “…siempre lo hemos hecho así…” “no se puede…no tenemos presupuesto…” son un cáncer en las empresas, todo es propenso de mejora y si no estamos en búsqueda de esto, la competencia lo hará. “Los presupuestos aprietan, la creatividad libera” y lo más importante, la creatividad es gratis.

En conclusión, los líderes debemos estar enfocados a servir a nuestros colaboradores, facilitarles los procesos, la vida, alinearnos con sus sueños y expectativas y ellos en retribución lo harán de la misma forma con nuestros clientes, es una relación gana, gana. Por lo que antes de empezar a diseñar nuestro Ciclo de Relacionamiento debemos conocer y alinear nuestro equipo de trabajo.

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