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Aprende, Aplica y Ejecuta

28
Ago
2018

Journey Map

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Por: Luis Fernanda Muñoz

Dando continuidad al Facebook live que realizamos en días anteriores, aquí les dejo toda la información que revisamos sobre el Journey Map como antesala al taller de Ciclo de Relacionamiento que tendremos el 8 de Septiembre con Aprendamos.

Con esta herramienta, lo que hacemos es, de una forma fácil y práctica, plasmar en un mapa, cada una de las etapas, interacciones, canales y elementos por los que atraviesan nuestros clientes durante cada momento de verdad, desde que se sienten atraídos por nuestros productos y servicios, hasta que vuelven a hacer…es como hacer una descripción gráfica de su ciclo de vida con respecto al producto o servicio que le ofrecemos. Sin embargo, lo que hace especial a esta herramienta, es que se construye desde el punto de vista del cliente, más no desde el de la empresa, esto quiere decir, que no es absolutamente racional, sino que incluye los sentimientos de satisfacción o frustración de los clientes desde el punto de vista de la experiencia y el relacionamiento.

Antes de empezar a dibujar un journey map, hay que tener muy claros cuales son los OBJETIVOS del ejercicio, esto con el objetivo de no empezar a patinar, puede ser la representación actual de la trayectoria de los diferentes clientes con la empresa o la representación ideal o hacer zoom en un proceso determinado, lo más importante en lograr entender que debemos llevar a nuestro cliente a vivir experiencias memorables.

Ustedes van a poder encontrar diferentes plantillas para desarrollar el journey map del cliente, unas más sencillas y otras con un alto grado de completitud, pero más allá de eso lo importante es que puedan representar gráficamente los siguientes elementos:

  1. Empecemos por el cliente: antes de empezar a diseñar un journey map, debemos tener muy claro con que tipo de cliente vamos a trabajar, como ustedes saben, no todos los clientes somos iguales, por lo tanto, para determinado tipo de negocio no va a existir un solo journey map, sino tantos como tipos de clientes tenga…

Una herramienta muy utilizada para poder representar a nuestro cliente es el buyer persona, nos ayuda a establecer sus pain points o puntos de dolor, porque precisamente, a través de la identificación de esos puntos de dolor, nosotros podremos saber cuáles son sus motivaciones o drivers para buscar lo que nosotros ofrecemos y diseñar un journey que pueda solucionarlos o mitigarlos al máximo, volviendo nuestros productos y servicios relevantes para él.

Ojo… el buyer persona, no es el mismo público, objetivo o target, la mayor diferencia, el buyer persona se centra en la necesidad específica de las personas, más allá de sus características demográficas como el sexo o la edad. Por esto debemos indagar aspectos personales, conductuales, relacionales

  1. Línea de tiempo: la idea es que este mapa tenga un espacio temporal determinado, porque, de hecho, uno de los entregables de esta herramienta es mostrarnos en términos de tiempo y espacio, cuanto se demora una interacción con el cliente, desde el momento de la atracción, hasta la recompra. Algunas personas pueden pensar que la relación del cliente con las empresas inicia y termina al momento de la transacción comercial, pero precisamente, con este tipo de ejercicios encontramos que esto va mucho más allá de la transacción.

 

  1. Etapas del proceso: es muy importante poder dividir en procesos, pasos o etapas toda la experiencia, porque normalmente, en las empresas, en cada uno de estos pasos o etapas actúan diferentes áreas y hay diferentes responsables y la idea con este tipo de ejercicios, es que las personas se den cuenta que no son silos independientes, sino que todos, en algún momento determinado entran a formar parte de la experiencia del cliente con la empresa y que cada uno de esos momentos, puede jugar un papel determinante en términos de experiencia y asea generando un momento de verdad positivo, negativo o neutro.

 

Algo ideal al momento de trabajar estos ejercicios es poder involucrar personas de las diferentes áreas de la organización, precisamente, para que ellos puedan entender que la satisfacción y lealtad del cliente depende de todos y que todo es un engranaje al momento de brindar un servicio.

 

Algo que debemos tener en cuenta es que como este es un ejercicio visto desde la perspectiva del cliente, debemos incluir tres aspectos en cada una de las etapas: que siente, que piensa y que hace el cliente. Por ejemplo, un domingo estamos en la casa viendo películas y es hora del almuerzo…que sentimos…mmm tengo hambre; que pensamos… ¿será que salgo a comprar algo o lo pido?; ¿cuánto se demorará? que hacemos… en mi caso persona… yo pido

 

  1. Experiencias de los usuarios: el tipo de emociones que sienten tus clientes al interactuar con tu marca, para que sea mas claro, la idea es poder clasificar cada interacción con la empresa con un sentimiento del cliente, por ejemplo, si hay un tiempo de espera entre el momento entre que el cliente adquiere un servicio y la entrega, y normalmente este tiempo no se cumple, el cliente no estará feliz, de hecho, puede estar molesto o frustrado. Por el contrario, si la empresa cumple los tiempos de entrega o de hecho realiza las entregas en un tiempo menor, ese sentimiento será positivo y memorable.

Algo absolutamente importante en este punto es que, al momento de plasmar estos mapas de experiencias, es que debemos ser muy HONESTOS para poder identificar las oportunidades de mejora y procesos a intervenir en nuestros negocios para lograr mejorar la experiencia de nuestros clientes. Es por esta razón que lo más adecuado al momento de hacer este tipo de ejercicios es que pintemos dos mapas, uno donde retratemos la situación actual y otro donde plasmemos la situación ideal, de esta forma identificaremos los gaps entre unos y otros, y en donde exista más distancia, sabremos que ahí es donde debemos intervenir para poder mejorar y donde exista menos distancia, podremos intervenir para poder sorprender.

Este punto es muy importante, porque ahora no basta solo con cumplir la oferta de valor inicial, debemos lograr sorprender a los clientes en los diferentes momentos de verdad, porque esto es lo que realmente va a marcar la diferencia con la competencia y va a logar que nuestros clientes vuelvan a nosotros una y otra vez.

  1. Puntos de contacto: es muy importante darnos cuenta que en los negocios actuales, no todo el relacionamiento entre las empresas y las personas se realiza en el mundo offline como antes, ahora, un proceso de compra puede iniciar en el mundo online, viajar al mundo offline, pasando por canales como el correo electrónico, el teléfono, las app móviles, o la atención presencial, ahora nosotros contamos con clientes omnicanal, y por ende nuestros procesos también deben serlo, podemos deber contar con una visión 360 del cliente, para que independientemente por donde él nos contacte, nosotros podamos prestarle el mismo servicio y no ponerlo a repetir la misma historia x cantidad de veces.

Lo más interesante de esta herramienta es que le podemos añadir tantos elementos como queramos evaluar, hay herramientas que le incluyen la voz del cliente, o un storytelling a la historia por cada etapa del proceso o una representación gráfica, hay otros que no somos tan creativos y lo hacemos más sencillo.

Bueno, pues nada, espero les haya gustado esta revisión al joruney map y que los antoje a explorar un poco más el tema, y si quieren acompañarnos en el taller que vamos a hacer donde exploraremos esta y otras herramientas que podemos usar al momento de diseñar nuestra Estrategia de Relacionamiento con nuestros Clientes el 8 de septiembre, son bienvenidos

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