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Aprende, Aplica y Ejecuta

05
Ago
2018

Sobre las áreas de Retención

un comentario Guillermo Gonzalez Pimiento

Retención y Experiencia del Cliente

 

Existen empresas que consideran que el área de retención debe ser un grupo de asesores que están en el Call Center y/o en las sucursales, reteniendo a los clientes que expresan su deseo de retirarse.

 

Pues si bien esto es parte de una estrategia, no lo es todo.

 

Este tipo de acciones, son las que yo considero de Retención Reactiva ya que como empresa  estamos en un riesgo inminente de cancelación.

 

Para lograr retener al máximo, las empresas definen políticas de reducción de tarifas por periodos determinados que normalmente son de 6 meses y así alargar la vida del cliente. Esta es la única salida que ven al problema lo cual podría mejorarse en muchos sentidos ya que así no lo crean, el voz a voz que generan es impresionante y ya en persona o en redes sociales se conoce y se recomienda llamar a decir que va a cancelar para obtener un descuento.

 

Qué tal si en vez de trabajar así, diseñamos un árbol de retención en donde de acuerdo al segmento de cliente y basado en una muy buena indagación, el asesor pueda realizar una oferta contundente y que convenza al cliente de quedarse y por qué no, de incrementar la facturación. Todo esto es lograble con una buena capacitación a los asesores, un gran empoderamiento , acompañamiento y soporte de las diferentes áreas para lograr solucionar en tiempo record cualquier tipo de inconformidad y garantizar una muy buena #experienciadelcliente.

 

Ahora bien, no solo debemos trabajar en la retención reactiva, sino en una estrategia de retención proactiva (fidelización) de la cual hablare en futuros posts y así disminuiremos las llamadas o visitas a dicha área de retención.

 

Siempre recordemos que en promedio, es 6 veces más costoso conseguir un cliente nuevo , que mantener uno actual de tal forma que deberíamos invertir nuestra pirámide de inversión.

 

Para terminar, por favor ayúdenme con esta respuesta o sus comentarios

 

¿Conocen de empresas que solo manejen esquemas de retención reactiva?

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Comentarios (1)

    • Sofia Díaz dice

      septiembre 7, 2018 AT 17:37 PM

      Conozco muchas empresas de retención reactiva especialmente en telecomunicaciones y bancos!!!

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